Guía de Metodologías de investigación usuaria

1. Propósito y alcance

Esta guía entrega un marco común para planificar y ejecutar procesos de investigación usuaria en proyectos digitales del Estado. Su propósito es que los equipos puedan elegir y aplicar técnicas de investigación pertinentes a las preguntas que necesitan responder, y sistematizar los hallazgos de forma que sean útiles para la toma de decisiones. El alcance de esta guía cubre exclusivamente el proceso de investigación: desde la definición de la pregunta hasta la síntesis de hallazgos.

La investigación usuaria descrita aquí es aplicable en cualquier etapa de un proyecto digital en que exista necesidad de evidencia sobre las personas usuarias: al iniciar un proyecto, al evaluar un servicio existente, o al validar una hipótesis específica durante su desarrollo.

2. Público objetivo

Esta guía está dirigida a:

• Jefaturas de proyecto y Product Owners que necesitan levantar evidencia para fundamentar decisiones.
• Equipos de diseño de servicios y experiencia usuaria (UX) responsables de ejecutar la investigación.
• Equipos de desarrollo y producto que deben interpretar hallazgos para priorizar su trabajo.
• Contrapartes institucionales y facilitadores de innovación que acompañan proyectos de transformación digital en organismos públicos.

3. Principios de la investigación usuaria

La investigación usuaria en proyectos digitales del Estado se rige por los siguientes principios:

Centrada en personas reales

Las decisiones se fundamentan en evidencia levantada con las personas usuarias y actores involucrados, no en supuestos internos del equipo.

Propósito acotado

Toda investigación parte de una pregunta o problema definido. Investigar "en general" dificulta elegir la técnica correcta y analizar los resultados.

Complementariedad de enfoques

Los métodos cuantitativos y cualitativos no compiten entre sí, se eligen y combinan según lo que se necesita responder.

Rigor según el enfoque

La investigación cuantitativa exige que el investigador no altere el fenómeno que observa. La investigación cualitativa exige observar comportamientos, discursos y sentimientos en su estado natural.

La validez no depende solo del tamaño de la muestra

En la investigación cualitativa la validez se logra alcanzando saturación de la información, es decir, cuando nuevos casos dejan de aportar hallazgos distintos.

Representatividad de actores

Toda muestra de investigación debe cuidar incluir a los principales actores de la estructura social y organizacional en torno al fenómeno estudiado, no solo a los usuarios finales.

4. Enfoques de investigación: cuantitativo y cualitativo

Antes de seleccionar una técnica es necesario comprender los dos enfoques generales bajo los que se agrupan las metodologías de investigación usuaria.

4.1 Investigación cuantitativa

Su objetivo es explicar y predecir los fenómenos investigados, trabajando en la búsqueda de regularidades y relaciones causales entre elementos a través del análisis de datos. Un principio central de este enfoque es que los fenómenos observados no deben ser afectados por quien investiga: el instrumento se aplica de manera estandarizada para no introducir sesgos. Se apoya en técnicas estadísticas, matemáticas o computacionales, y generalmente requiere el diseño previo de instrumentos de investigación (por ejemplo: un set de preguntas o temáticas a estudiar).

4.2 Investigación cualitativa

Se refiere al uso de información de datos no numéricos: observa comportamientos naturales, discursos y sentimientos de las personas en su contexto. A diferencia del enfoque cuantitativo, no busca la representatividad muestral de sus resultados. Su validez se adquiere al generar una saturación de la información. Para que una investigación cualitativa sea representativa del fenómeno estudiado siempre debe cuidarse incluir en la muestra a los principales actores de la estructura social y organizacional involucrada, no solo a un perfil de usuario.

4.3 Cuándo usar cada enfoque

Como regla general, el enfoque cuantitativo es útil para dimensionar un problema, detectar patrones o confirmar hipótesis sobre poblaciones amplias ("cuánto" o "con qué frecuencia"). El enfoque cualitativo es útil para comprender causas, motivaciones y contexto ("por qué" y "cómo"). La mayoría de los procesos de investigación usuaria en proyectos digitales combinan ambos enfoques: uno permite dimensionar el problema y el otro permite comprenderlo en profundidad.

5. El ciclo de investigación usuaria

Independientemente de si la investigación es cuantitativa, cualitativa o combina ambos enfoques, todo proceso de investigación usuaria sigue un mismo ciclo general de ocho etapas.

5.1 Definir el problema y la pregunta de investigación

Se explicita qué se necesita entender o verificar, y se acota el alcance de la investigación. Una pregunta bien definida guía todas las decisiones posteriores: qué actores involucrar, qué técnica usar y qué se considerará un hallazgo relevante.

Actividades clave:

• Formular la pregunta de investigación a partir del problema detectado.
• Acotar el alcance: qué se investigará y qué queda fuera.
• Validar la pregunta con quien encarga el proyecto.

5.2 Identificar actores y usuarios a investigar

Se identifica a las personas e instituciones relacionadas con el problema, de modo de decidir con quiénes se investigará. Esto incluye tanto a las personas usuarias directas como a otros actores relevantes de la estructura social u organizacional en torno al fenómeno.

Actividades clave:

• Elaborar un mapa de actores relacionados con el problema.
• Identificar a los usuarios a investigar.
• Revisar si es necesario incorporar actores institucionales adicionales.

5.3 Formular hipótesis

Se plantean una o más hipótesis: supuestos que explican posibles causas del problema y que se buscará comprobar o descartar durante la investigación.

Actividades clave:

• Identificar las posibles causas del problema.
• Redactar una o más hipótesis a verificar.
• Priorizar las hipótesis más relevantes para el proyecto.

5.4 Elaborar el plan de investigación

Para cada hipótesis se selecciona una o más técnicas de investigación (cuantitativas y/o cualitativas), y se definen las tareas, plazos y responsables de aplicarlas. El plan de investigación es la herramienta que ordena esta etapa antes de salir a terreno.

Actividades clave:

• Seleccionar, para cada hipótesis, una o más técnicas de investigación.
• Definir tareas, responsables y plazos.
• Coordinar las acciones necesarias para ejecutar la investigación.

5.5 Diseñar los instrumentos

Se elabora el instrumento correspondiente a cada técnica elegida: un cuestionario, una pauta de entrevista, una guía de observación, un protocolo de análisis documental, entre otros.

Actividades clave:

• Elaborar el instrumento correspondiente a cada técnica seleccionada.
• Pilotear el instrumento con un grupo reducido.
• Ajustar el instrumento según los resultados del piloto.

5.6 Levantar la información

Se aplican las técnicas seleccionadas, ya sea en terreno, de forma remota o mediante el análisis de fuentes existentes, según corresponda.

Actividades clave:

• Aplicar las técnicas seleccionadas en terreno, de forma remota o mediante análisis de fuentes.
• Registrar la información de forma sistemática.
• Monitorear el avance del levantamiento respecto del plan.

5.7 Sistematizar y analizar los hallazgos

Se organiza la información levantada y se analiza en función de las hipótesis planteadas, identificando patrones, causas y hallazgos relevantes.

Actividades clave:

• Organizar la información levantada por hipótesis o tema.
• Analizar en busca de patrones, regularidades o causas.
• Contrastar los hallazgos cuantitativos y cualitativos entre sí.

5.8 Concluir la investigación

Se sintetizan los hallazgos más relevantes y se redefine el problema inicial a partir de la evidencia levantada, dejando explícitas las conclusiones que orientarán las decisiones del equipo.

Actividades clave:

• Sintetizar los hallazgos más relevantes.
• Redefinir el problema inicial a partir de la evidencia.
• Documentar las conclusiones para la toma de decisiones del equipo.

6. Herramientas y técnicas de investigación usuaria

Esta sección detalla las herramientas y técnicas mencionadas en las secciones anteriores: para qué sirve cada una, cómo usarla en términos generales, y un ejemplo concreto de aplicación. Se presentan primero las técnicas cuantitativas y luego las cualitativas.

6.1 Plan de investigación

Para qué sirve: Ordenar la etapa de preparación de la investigación. Para cada hipótesis planteada, define qué técnica se utilizará, qué tareas se deben realizar antes y durante el levantamiento, y quién es responsable de cada una.

Cómo usarla:

1. Exponer el problema inicial al equipo que participará de la investigación.

2. Revisar los actores y usuarios identificados como relevantes para el fenómeno estudiado.

3. Identificar las posibles causas del problema y formular una o varias hipótesis.

4. Seleccionar, para cada hipótesis, una técnica de investigación que permita verificarla.

5. Definir las gestiones necesarias para aplicar la técnica (por ejemplo, convocatoria o acceso a una base de datos).

6. Definir cuándo se realizará cada actividad y quién será responsable de ejecutarla.

Ejemplo: un equipo investiga por qué las personas abandonan un trámite digital antes de completarlo. Formula la hipótesis "las personas abandonan porque no entienden qué documentos deben adjuntar" y define dos técnicas para verificarla: análisis de la base de datos de la plataforma y entrevistas en profundidad a personas que abandonaron el trámite, asignando responsables y plazos a cada una.

6.2 Encuestas o cuestionarios

Para qué sirve: Recoger información estandarizada de un número amplio de personas mediante un instrumento estructurado, aplicado de forma digital o presencial.

Cómo usarla:

1. Definir los objetivos de medición a partir de la(s) hipótesis a verificar.

2. Redactar preguntas cerradas y estandarizadas, evitando ambigüedad.

3. Pilotear el cuestionario con un grupo reducido antes de aplicarlo masivamente.

4. Aplicar la encuesta al universo o muestra definida.

5. Tabular y analizar las respuestas de forma agregada.

Ejemplo: enviar un cuestionario digital a quienes iniciaron un trámite en línea y no lo completaron, para dimensionar cuántas personas señalan la falta de claridad sobre los documentos requeridos como motivo de abandono.

6.3 Análisis de bases de datos y estadísticas

Para qué sirve: Usar datos ya existentes en sistemas del organismo (por ejemplo, plataformas transaccionales o analítica web) para identificar patrones y regularidades.

Cómo usarla:

1. Identificar las bases de datos o registros disponibles y relevantes para la hipótesis.

2. Definir las variables a analizar (por ejemplo, tasa de abandono por etapa del formulario).

3. Procesar y limpiar los datos.

4. Analizar los datos en busca de regularidades o relaciones causales.

5. Documentar los hallazgos con evidencia cuantificable.

Ejemplo: analizar los registros de la plataforma para identificar en qué paso exacto del formulario se concentra el abandono, antes de indagar cualitativamente en las razones.

6.4 Análisis de documentos históricos

Para qué sirve: Revisar de forma sistemática documentos previos (informes, evaluaciones, reclamos, actas) que contengan evidencia relevante para el problema en estudio.

Cómo usarla:

1. Reunir los documentos disponibles relacionados con el problema.

2. Definir un protocolo de revisión (qué se buscará en cada documento).

3. Revisar y extraer la información pertinente.

4. Sistematizar los hallazgos identificando patrones o cambios en el tiempo.

Ejemplo: revisar informes de mesa de ayuda de los últimos dos años para identificar si las consultas sobre documentación requerida han aumentado desde un cambio de formulario.

6.5 Análisis de fuentes secundarias de información

Para qué sirve: Aprovechar estudios, estadísticas o datos generados por terceros (otras instituciones, academia, organismos internacionales) que aporten contexto o evidencia comparable.

Cómo usarla:

1. Identificar fuentes secundarias confiables y pertinentes al problema.

2. Extraer datos o hallazgos relevantes para la hipótesis en estudio.

3. Contrastar esta información con los datos propios del organismo.

Ejemplo: revisar estudios de accesibilidad digital de otros organismos para contrastar si el problema de abandono observado es consistente con patrones ya documentados en trámites similares.

6.6 Entrevistas individuales y grupales

Para qué sirve: Profundizar en experiencias, motivaciones y percepciones a través de una conversación guiada por una pauta, con una persona o un grupo pequeño.

Cómo usarla:

1. Definir el objetivo de la entrevista y elaborar una pauta con preguntas abiertas.

2. Seleccionar a las personas a entrevistar, cuidando incluir a los principales actores del fenómeno.

3. Realizar la entrevista, registrando (grabación o notas) con consentimiento de la persona.

4. Transcribir o sistematizar lo conversado.

5. Analizar en busca de patrones comunes entre entrevistas, hasta alcanzar saturación de la información.

Ejemplo: entrevistar en profundidad a diez personas que abandonaron el trámite digital para comprender, en sus propias palabras, qué parte del proceso no comprendieron.

6.7 Grupos focales

Para qué sirve: Explorar percepciones compartidas mediante una conversación grupal moderada, con un número reducido de participantes con características o experiencias similares.

Cómo usarla:

1. Definir el perfil de participantes y convocar a un grupo de entre 6 y 10 personas.

2. Elaborar una pauta de moderación con temas y preguntas disparadoras.

3. Facilitar la conversación, promoviendo la participación de todas las personas.

4. Sistematizar los temas emergentes y los puntos de acuerdo o desacuerdo.

Ejemplo: reunir a un grupo de funcionarios de mesa de ayuda para explorar de forma colectiva qué consultas reciben con más frecuencia respecto de la documentación de un trámite.

6.8 Shadowing (sombra)

Para qué sirve: Comprender la experiencia real de una persona acompañándola, sin intervenir, mientras realiza sus actividades habituales.

Cómo usarla:

1. Solicitar autorización a la persona a observar y explicar el propósito del ejercicio.

2. Acompañar a la persona durante la actividad completa, tomando notas de lo observado.

3. Evitar intervenir o guiar sus acciones durante la observación.

4. Sistematizar lo observado, distinguiendo hechos de interpretaciones.

Ejemplo: acompañar a un funcionario durante una jornada completa de atención de trámites para identificar los pasos manuales que realiza fuera del sistema digital.

6.9 Safari del servicio

Para qué sirve: Experimentar el servicio de principio a fin, en las mismas condiciones que una persona usuaria, para identificar obstáculos y puntos de fricción.

Cómo usarla:

1. Definir el recorrido completo del servicio a experimentar.

2. Realizar el recorrido en las mismas condiciones que una persona usuaria común.

3. Registrar obstáculos, tiempos y puntos de fricción durante el recorrido.

4. Sistematizar los hallazgos del recorrido.

Ejemplo: un integrante del equipo completa el trámite digital de principio a fin, sin ayuda del equipo técnico, registrando cada punto en que tuvo dudas o dificultades.

6.10 Observación no participante

Para qué sirve: Observar un fenómeno o entorno sin intervenir ni interactuar directamente con las personas observadas.

Cómo usarla:

1. Definir qué comportamientos o interacciones se van a observar.

2. Observar el entorno sin participar ni influir en lo que ocurre.

3. Registrar lo observado de forma sistemática (por ejemplo usando una pauta de observación).

4. Analizar los registros en busca de patrones.

Ejemplo: observar, sin intervenir, a personas usuarias completando el trámite en un punto de atención presencial para identificar en qué momentos piden ayuda con mayor frecuencia.

6.11 Etnografía

Para qué sirve: Comprender en profundidad las prácticas, comportamientos y significados culturales asociados al fenómeno estudiado, mediante una inmersión prolongada en el contexto de las personas usuarias.

Cómo usarla:

1. Definir el contexto y el periodo de inmersión.

2. Observar y participar del entorno de forma sostenida en el tiempo.

3. Registrar notas de campo de forma continua.

4. Analizar los registros identificando patrones culturales o de comportamiento.

Ejemplo: pasar varias semanas junto a un equipo de atención ciudadana para comprender cómo resuelven en la práctica los casos que el sistema digital no contempla.

6.12 Investigación-acción participativa

Para qué sirve: Involucrar a las propias personas afectadas por el problema en su análisis y en la propuesta de mejoras, no sólo como informantes.

Cómo usarla:

1. Convocar a los actores relevantes del fenómeno a participar del proceso, no solo a ser consultados.

2. Definir junto a ellos el problema a investigar.

3. Levantar información de forma colaborativa (talleres, mesas de trabajo).

4. Sistematizar los hallazgos junto a los participantes y validar las conclusiones con ellos.

Ejemplo: conformar una mesa de trabajo con funcionarios de distintas regiones para que ellos mismos analicen, junto al equipo de proyecto, por qué el trámite genera más consultas en algunas oficinas que en otras.

7. Caso de aplicación

El siguiente caso ilustra cómo se aplican, en conjunto, los enfoques, el ciclo de etapas y las herramientas descritas en esta guía, incluyendo la combinación de técnicas cuantitativas y cualitativas dentro de un mismo proyecto.

Contexto

Un organismo detecta que un trámite digital tiene una tasa de abandono elevada y decide investigar las causas combinando técnicas cuantitativas y cualitativas.

7.1 Etapa 1 — Dimensionar el problema (cuantitativa)

El equipo analiza la base de datos de la plataforma y confirma que el 40% del abandono se concentra en el paso de carga de documentos. En paralelo, envía una breve encuesta a quienes abandonaron el trámite en el último mes, para tener una primera aproximación a las razones declaradas.

7.2 Etapa 2 — Comprender las causas (cualitativa, en paralelo)

Mientras se aplica la encuesta, el equipo realiza en paralelo diez entrevistas en profundidad a personas que abandonaron el trámite, y una jornada de shadowing a funcionarios de mesa de ayuda que reciben las consultas asociadas. Ambas actividades se coordinan bajo un mismo plan de investigación, con responsables y plazos definidos para cada técnica.

7.3 Etapa 3 — Profundizar con los actores institucionales (secuencial)

Con los hallazgos preliminares de las etapas anteriores, el equipo organiza una instancia de investigación-acción participativa con funcionarios de distintas oficinas, para validar si las causas identificadas se replican en otras regiones y recoger su experiencia directa.

Conclusión de la investigación

La sistematización conjunta de los datos cuantitativos y los hallazgos cualitativos confirma la hipótesis inicial: las personas abandonan el trámite porque no comprenden qué documentos deben adjuntar antes de iniciar el proceso, y no por fallas técnicas de la plataforma. El equipo redefine el problema en estos términos y deja documentada la evidencia que lo respalda.

8. Recomendaciones para el sector público

Cuidar la representatividad de los actores institucionales

En el sector público, las causas de un problema suelen involucrar tanto a personas usuarias externas como a funcionarios que operan el servicio; ambos deben considerarse en la muestra.

Documentar el plan de investigación como evidencia

El plan de investigación y sus hallazgos deben documentarse como evidencia de que las decisiones del proyecto se basan en información levantada con las personas, lo que resulta útil también para efectos de rendición de cuentas.

Ajustar las técnicas a las restricciones del organismo

Es necesario ajustar las técnicas a los tiempos, presupuesto y acceso a personas usuarias disponibles, priorizando aquellas que permitan alcanzar saturación de información o una muestra suficientemente representativa con los recursos disponibles.