Guía de metodologías de investigación usuaria

Marco común para planificar y ejecutar procesos de investigación usuaria en proyectos digitales del Estado, desde la definición de la pregunta hasta la síntesis de hallazgos.

Qué resuelve y a quién está dirigido

Esta guía entrega un marco común para planificar y ejecutar procesos de investigación usuaria en proyectos digitales del Estado. Su propósito es que los equipos puedan elegir y aplicar técnicas de investigación pertinentes a las preguntas que necesitan responder, y sistematizar los hallazgos de forma que sean útiles para la toma de decisiones. El alcance cubre exclusivamente el proceso de investigación: desde la definición de la pregunta hasta la síntesis de hallazgos.

Está dirigida a:

• Jefaturas de proyecto y Product Owners que necesitan levantar evidencia para fundamentar decisiones.
• Equipos de diseño de servicios y experiencia usuaria (UX) responsables de ejecutar la investigación.
• Equipos de desarrollo y producto que deben interpretar hallazgos para priorizar su trabajo.
• Contrapartes institucionales y facilitadores de innovación que acompañan proyectos de transformación digital en organismos públicos.

Cuándo utilizarlo y cuándo no

La investigación usuaria es aplicable en cualquier etapa de un proyecto digital en que exista necesidad de evidencia sobre las personas usuarias. No se aplica una sola vez al inicio del proyecto: puede iniciarse antes de diseñar un servicio, durante su desarrollo, o una vez que ya está en producción. Lo que determina cuándo investigar y qué técnica usar no es la etapa del proyecto, sino tres factores: la pregunta que se necesita responder, el momento del servicio, y la evidencia ya disponible.

Utilízala cuando:

• Estás iniciando un proyecto o rediseñando un servicio sin evidencia previa: parte con una investigación exploratoria, combinando análisis de datos existentes con entrevistas u observación.
• Necesitas validar una decisión de diseño puntual durante el desarrollo: usa una investigación confirmatoria acotada a una hipótesis específica.
• Tienes un servicio ya en producción y necesitas detectar nuevos problemas: retoma el ciclo desde definir el problema, apoyándote en la analítica del servicio como evidencia inicial.

No la utilices cuando:

• Ya tienes un prototipo o una solución concreta construida y necesitas validarla: esa validación se aborda con las técnicas de la Guía de prototipado y testeo, manteniendo la misma hipótesis y evidencia definidas en esta guía.
• Necesitas organizar cómo el equipo ejecuta el trabajo día a día una vez que ya tienes evidencia suficiente: consulta la Guía de gestión ágil de proyectos digitales.
• Buscas orientación general de diseño de servicios más allá de la investigación: consulta Diseño de servicios digitales.

Reglas o criterios principales

La investigación usuaria en proyectos digitales del Estado se rige por los siguientes principios:

• Centrada en personas reales. Las decisiones se fundamentan en evidencia levantada con las personas usuarias y actores involucrados, no en supuestos internos del equipo.
• Propósito acotado. Toda investigación parte de una pregunta o problema definido. Investigar "en general" dificulta elegir la técnica correcta y analizar los resultados.
• Complementariedad de enfoques. Los métodos cuantitativos y cualitativos no compiten entre sí: se eligen y combinan según lo que se necesita responder.
• Rigor según el enfoque. La investigación cuantitativa exige que quien investiga no altere el fenómeno que observa. La investigación cualitativa exige observar comportamientos, discursos y sentimientos en su estado natural.
• La validez no depende solo del tamaño de la muestra. En la investigación cualitativa la validez se logra alcanzando saturación de la información, es decir, cuando nuevos casos dejan de aportar hallazgos distintos.
• Representatividad de actores. Toda muestra debe cuidar incluir a los principales actores de la estructura social y organizacional en torno al fenómeno estudiado, no solo a los usuarios finales.

Cómo aplicarlo

Enfoques de investigación: cuantitativo y cualitativo

Antes de seleccionar una técnica es necesario comprender los dos enfoques generales bajo los que se agrupan las metodologías de investigación usuaria.

Investigación cuantitativa. Su objetivo es explicar y predecir los fenómenos investigados, buscando regularidades y relaciones causales mediante el análisis de datos. Un principio central es que los fenómenos observados no deben ser afectados por quien investiga: el instrumento se aplica de manera estandarizada para no introducir sesgos. Se apoya en técnicas estadísticas, matemáticas o computacionales, y generalmente requiere el diseño previo de instrumentos (por ejemplo, un set de preguntas o temáticas a estudiar).

Investigación cualitativa. Usa información de datos no numéricos: observa comportamientos naturales, discursos y sentimientos de las personas en su contexto. No busca representatividad muestral; su validez se adquiere al generar saturación de la información. Para ser representativa del fenómeno estudiado, siempre debe cuidarse incluir en la muestra a los principales actores de la estructura social y organizacional involucrada, no solo a un perfil de usuario.

Cuándo usar cada enfoque. El enfoque cuantitativo es útil para dimensionar un problema, detectar patrones o confirmar hipótesis sobre poblaciones amplias ("cuánto" o "con qué frecuencia"). El enfoque cualitativo es útil para comprender causas, motivaciones y contexto ("por qué" y "cómo"). La mayoría de los procesos de investigación usuaria en proyectos digitales combinan ambos enfoques: uno permite dimensionar el problema y el otro comprenderlo en profundidad.

El ciclo de investigación usuaria

Todo proceso de investigación usuaria sigue un mismo ciclo general de ocho etapas, sea cuantitativo, cualitativo o una combinación de ambos.

1. Definir el problema y la pregunta de investigación. Se explicita qué se necesita entender o verificar, y se acota el alcance. Cuando aún no existe evidencia suficiente para plantear una explicación, conviene partir con una investigación exploratoria: una pregunta abierta que busca comprender el fenómeno antes de aventurar causas. Cuando ya existe una sospecha fundada sobre la causa —a partir de datos previos, quejas recurrentes o una investigación exploratoria anterior—, corresponde una investigación confirmatoria, que formula una o más hipótesis (etapa 3). Ambos tipos siguen el mismo ciclo general; lo que cambia es si la etapa 3 formula una hipótesis nueva o valida una ya planteada. Actividades clave: formular la pregunta a partir del problema detectado; acotar qué se investigará y qué queda fuera; validar la pregunta con quien encarga el proyecto. Entregable esperado: problema y pregunta de investigación documentados.

2. Identificar actores y usuarios a investigar. Se identifica a las personas e instituciones relacionadas con el problema, incluyendo tanto a las personas usuarias directas como a otros actores relevantes de la estructura social u organizacional. Actividades clave: elaborar un mapa de actores; identificar a los usuarios a investigar; revisar si se requieren actores institucionales adicionales. Entregable esperado: mapa de actores y usuarios a investigar.

3. Formular hipótesis. Se plantean supuestos que explican posibles causas del problema, a comprobar o descartar durante la investigación. Esta etapa aplica cuando la investigación es confirmatoria; si es exploratoria, se avanza directamente a la etapa 4 sin una hipótesis previa. Una hipótesis útil conecta cuatro elementos: el problema observado, la hipótesis, la evidencia que la confirmará o descartará, y la decisión posterior si se confirma o no. Cuando el proyecto ya cuenta con objetivos y métricas de servicio definidos, conviene vincular la evidencia esperada directamente con esos indicadores, para que la investigación alimente el seguimiento del servicio. Actividades clave: identificar las posibles causas del problema; redactar y priorizar las hipótesis más relevantes. Entregable esperado: listado de hipótesis priorizadas.

4. Elaborar el plan de investigación. Para cada hipótesis se selecciona una o más técnicas (cuantitativas y/o cualitativas), y se definen tareas, plazos y responsables. Si la pregunta busca dimensionar el problema en una población amplia, conviene una técnica cuantitativa (análisis de bases de datos, encuestas); si busca comprender causas o motivaciones en profundidad, conviene una técnica cualitativa (entrevistas, observación). También influye si ya existe evidencia disponible o hay que levantarla desde cero, y si los actores son accesibles de forma remota, presencial, o solo a través de registros existentes. Actividades clave: seleccionar técnicas por hipótesis; definir tareas, responsables y plazos; coordinar las acciones necesarias. Entregable esperado: plan de investigación con técnicas, tareas, responsables y plazos definidos.

5. Diseñar los instrumentos. Se elabora el instrumento correspondiente a cada técnica elegida: un cuestionario, una pauta de entrevista, una guía de observación, un protocolo de análisis documental, entre otros. Actividades clave: elaborar el instrumento; testearlo con un grupo reducido; ajustarlo según los resultados del testeo. Entregable esperado: instrumentos de investigación validados y listos para aplicar.

6. Levantar la información. Se aplican las técnicas seleccionadas, en terreno, de forma remota o mediante el análisis de fuentes existentes. Actividades clave: aplicar las técnicas; registrar la información de forma sistemática; monitorear el avance respecto del plan. Entregable esperado: datos e información levantada, registrada y respaldada.

7. Sistematizar y analizar los hallazgos. Se organiza la información levantada y se analiza en función de las hipótesis planteadas, identificando patrones, causas y hallazgos relevantes. Actividades clave: organizar la información por hipótesis o tema; analizar en busca de patrones; contrastar los hallazgos cuantitativos y cualitativos entre sí. Entregable esperado: hallazgos sistematizados y analizados.

8. Concluir la investigación. Se sintetizan los hallazgos más relevantes y se redefine el problema inicial a partir de la evidencia levantada. Cuando la conclusión implica una decisión de diseño o una solución a validar, los hallazgos se convierten en la hipótesis de partida del proceso de prototipado y testeo (ver Guía de prototipado y testeo), manteniendo la misma estructura de problema, hipótesis, evidencia y decisión posterior. Actividades clave: sintetizar los hallazgos; redefinir el problema inicial; documentar las conclusiones para la toma de decisiones. Entregable esperado: síntesis de hallazgos y problema redefinido documentado.

Herramientas y técnicas de investigación usuaria

Se presentan primero las técnicas cuantitativas y luego las cualitativas. Cada una indica para qué sirve y cómo usarla; los ejemplos aplicados están en la sección Ejemplos recomendados y no recomendados.

Plan de investigación. Ordena la etapa de preparación: para cada hipótesis planteada, define qué técnica se utilizará, qué tareas se deben realizar antes y durante el levantamiento, y quién es responsable de cada una.

Encuestas o cuestionarios. Recogen información estandarizada de un número amplio de personas mediante un instrumento estructurado, aplicado de forma digital o presencial. Se pilotean con un grupo reducido antes de aplicarse masivamente.

Análisis de bases de datos y estadísticas. Usa datos ya existentes en sistemas del organismo (plataformas transaccionales, analítica web) para identificar patrones y regularidades.

Análisis de documentos históricos. Revisa de forma sistemática documentos previos (informes, evaluaciones, reclamos, actas) que contengan evidencia relevante.

Análisis de fuentes secundarias de información. Aprovecha estudios, estadísticas o datos generados por terceros (otras instituciones, academia, organismos internacionales) que aporten contexto o evidencia comparable.

Entrevistas individuales y grupales. Profundizan en experiencias, motivaciones y percepciones mediante una conversación guiada por una pauta, registrada con consentimiento de la persona, hasta alcanzar saturación de la información.

Grupos focales. Exploran percepciones compartidas mediante una conversación grupal moderada, con 6 a 10 participantes de características o experiencias similares.

Shadowing (sombra). Comprende la experiencia real de una persona acompañándola, sin intervenir, mientras realiza sus actividades habituales.

Safari del servicio. Experimenta el servicio de principio a fin, en las mismas condiciones que una persona usuaria, para identificar obstáculos y puntos de fricción.

Observación no participante. Observa un fenómeno o entorno sin intervenir ni interactuar directamente con las personas observadas.

Etnografía. Comprende en profundidad las prácticas, comportamientos y significados culturales asociados al fenómeno, mediante una inmersión prolongada en el contexto de las personas usuarias.

Investigación-acción participativa. Involucra a las propias personas afectadas por el problema en su análisis y en la propuesta de mejoras, no solo como informantes.

Cada técnica cuenta con una plantilla de referencia (Plantilla de plan de investigación para la técnica 1, y Plantilla de aplicación de técnica de investigación para el resto), disponibles como material de apoyo descargable — ver Recursos y contenidos relacionados.

Ejemplos recomendados y no recomendados

Preguntas de investigación:

• Recomendado: "¿En qué paso del trámite digital de renovación de licencia las personas abandonan con mayor frecuencia, y qué las lleva a hacerlo?" Esta formulación permite decidir qué actores investigar, qué técnica usar y qué se considerará un hallazgo relevante.
• No recomendado: "¿Por qué a las personas no les gusta el trámite digital?" Es demasiado amplia y subjetiva para guiar una investigación.

Hipótesis:

• Recomendado: "Las personas abandonan el trámite porque no comprenden qué documentos deben adjuntar antes de iniciar el proceso." Es concreta y verificable, y conecta problema, evidencia esperada y decisión posterior.
• No recomendado: "El trámite es confuso." No permite diseñar una técnica concreta que la confirme o descarte.

Caso de aplicación (recomendado) — combinar enfoques ante un mismo problema: un organismo detecta que un trámite digital tiene una tasa de abandono elevada y decide investigar las causas combinando técnicas cuantitativas y cualitativas.

• Etapa 1 — Dimensionar el problema (cuantitativa): el equipo analiza la base de datos de la plataforma y confirma que el 40% del abandono se concentra en el paso de carga de documentos, y envía una breve encuesta a quienes abandonaron el trámite en el último mes.
• Etapa 2 — Comprender las causas (cualitativa, en paralelo): el equipo realiza diez entrevistas en profundidad a personas que abandonaron el trámite, y una jornada de shadowing a funcionarios de mesa de ayuda, coordinadas bajo un mismo plan de investigación.
• Etapa 3 — Profundizar con los actores institucionales (secuencial): con los hallazgos preliminares, el equipo organiza una instancia de investigación-acción participativa con funcionarios de distintas oficinas, para validar si las causas se replican en otras regiones.
• Conclusión: la sistematización conjunta confirma que las personas abandonan porque no comprenden qué documentos deben adjuntar, y no por fallas técnicas. Quedarse solo con el dato cuantitativo (dónde ocurre el problema) sin la explicación cualitativa (por qué ocurre) habría sido un análisis incompleto.

No recomendado — riesgos comunes a evitar en cada etapa:

• Investigar sin una pregunta acotada, lo que dificulta después analizar los hallazgos.
• Limitar la investigación solo a usuarios finales, dejando fuera a actores institucionales relevantes.
• Formular hipótesis tan amplias que no puedan verificarse con una técnica concreta.
• Elegir una técnica por comodidad o costumbre, sin evaluar si responde a la hipótesis planteada.
• Aplicar un instrumento sin probarlo antes, arriesgando preguntas ambiguas o mal formuladas.
• Detener el levantamiento antes de alcanzar una muestra representativa o saturación de información.
• Analizar los datos de forma aislada por técnica, sin contrastarlos entre sí.
• Concluir sin dejar evidencia documentada, dificultando su uso posterior por el equipo.

Consideraciones de contenido y accesibilidad

• Redacta las preguntas de instrumentos (encuestas, pautas de entrevista) en lenguaje claro, evitando tecnicismos que puedan sesgar o dificultar la comprensión de las personas participantes (ver Material de apoyo: lenguaje claro).
• Al seleccionar actores y usuarios a investigar, incluye a personas con discapacidad y con distintos niveles de alfabetización digital, para que los hallazgos reflejen la diversidad real de quienes usan el servicio.
• Toda investigación con personas usuarias requiere consentimiento informado antes de grabar, registrar o sistematizar sus respuestas, y un tratamiento de los datos conforme a la Ley Nº21.719 (ver Privacidad y protección de datos personales).
• Al reportar hallazgos, evita atribuir causas sin evidencia cualitativa que las respalde; un dato cuantitativo (dónde ocurre un problema) sin su explicación cualitativa (por qué ocurre) es un análisis incompleto y puede llevar a decisiones de diseño equivocadas.

Checklist de implementación o revisión

Recursos y contenidos relacionados

Plantillas de apoyo:

• Plantilla de plan de investigación.
• Plantilla de aplicación de técnica de investigación.

Guías relacionadas del sistema de diseño:

• Guía de prototipado y testeo.
• Guía de gestión ágil de proyectos digitales.
• Diseño de servicios digitales.
• Adopción del Sistema de Diseño.
• Privacidad y protección de datos personales.

Evidencia o fuentes

Los principios, enfoques y técnicas de esta guía sintetizan marcos metodológicos reconocidos de la investigación cuantitativa, cualitativa y del diseño de servicios, adaptados para su aplicación en proyectos digitales del Estado. El ciclo de ocho etapas y la organización general de esta guía corresponden a una sistematización propia elaborada para este contexto.

• Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (5.ª ed.). SAGE Publications.
• Fals Borda, O., & Rahman, M. A. (1991). Action and Knowledge: Breaking the Monopoly with Participatory Action Research. Apex Press.
• Glaser, B. G., & Strauss, A. L. (1967). The Discovery of Grounded Theory: Strategies for Qualitative Research. Aldine Publishing.
• Guest, G., Bunce, A., & Johnson, L. (2006). How Many Interviews Are Enough? An Experiment with Data Saturation and Variability. Field Methods, 18(1), 59–82.
• International Organization for Standardization. (2019). ISO 9241-210:2019 — Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems.
• Stickdorn, M., Hormess, M., Lawrence, A., & Schneider, J. (2018). This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World. O'Reilly Media.