Guía de Voz y Tono
Lineamientos prácticos para definir la voz del Estado y adaptar el tono según el contexto, la audiencia y el nivel de estrés del trámite en plataformas públicas digitales.
Qué resuelve y a quién está dirigido
La Guía de Voz y Tono entrega orientaciones para definir cómo se comunica el Estado a través de sus canales y servicios digitales, y cómo escribir microtextos, botones, mensajes, formularios y flujos en plataformas públicas digitales.
Su objetivo es promover una comunicación clara, cercana y coherente, ayudando a los equipos a adaptar el lenguaje según el contexto, las necesidades de las personas y el tipo de interacción. La voz representa la identidad permanente de la comunicación institucional, mientras que el tono puede ajustarse según la situación: no es lo mismo comunicar una confirmación, explicar un error, solicitar información o acompañar a una persona durante un trámite.
Está dirigida a:
- Equipos de contenido y UX writers que redactan microtextos, botones, formularios y mensajes de interfaz.
- Equipos de diseño, comunicaciones y desarrollo que participan en la creación de experiencias digitales del Estado.
- Coordinadores de proyecto que necesitan asegurar coherencia de voz entre distintos canales y servicios de una misma institución.
Cuándo utilizarlo y cuándo no
Utilízala cuando:
- Necesitas definir o ajustar el tono de un mensaje según el contexto (trámite estresante, rutinario, error, confirmación).
- Buscas mantener consistencia de trato (tú/usted) y de voz institucional en distintos flujos o canales.
- Vas a redactar textos para botones, formularios, mensajes de error, consentimientos o asistentes conversacionales.
No la utilices cuando:
- Buscas reglas generales de redacción clara (estructura de oraciones, tecnicismos, vicios frecuentes): consulta Material de apoyo: lenguaje claro.
- Necesitas los criterios técnicos de accesibilidad WCAG para redacción: consulta Guía de mejores prácticas y criterios de escritura WCAG.
- El texto corresponde a un cuerpo legal o normativo que no puede modificarse: en ese caso, consulta a tu equipo legal.
Reglas o criterios principales
Estos lineamientos se sustentan en tres marcos generales:
- Lenguaje claro como política pública: entender la información del Estado es un derecho. La claridad reduce dudas y consultas, y fortalece la confianza en las instituciones.
- Buenas prácticas de UX Writing: textos claros, concisos y útiles, orientados a la acción que la persona va a realizar.
- WCAG 2.2 nivel AA (W3C): el estándar internacional de accesibilidad exigido a los sitios y apps del sector público. Cumplir AA implica también cumplir A.
Regla principal: Prioriza siempre a la persona a quien se dirige el texto. Reducir la fricción burocrática es tarea del texto, no del ciudadano.
La voz del Estado nunca cambia; el tono sí, según el contexto, el estado emocional de la persona usuaria y el tipo de interacción.
Cómo aplicarlo
Cada vez que escribas un texto, sigue estos pasos:
- Analiza contexto y audiencia. Si el trámite es estresante (subsidio de cesantía, denuncia) o rutinario (pedir hora médica), ajusta el tono.
- Prioriza la contención en mensajes sensibles.
- Prioriza la agilidad en mensajes cotidianos.
- Escribe tu versión ideal y acórtala en aproximadamente un 30 % sin perder significado. Coloca primero lo más importante del mensaje (carga frontal).
- Crea más de una opción cuando el texto sea clave para una experiencia exitosa. Prueba entre 2 y 3 variaciones (una breve, una más explicativa y una intermedia) y escoge el texto final según el contexto en que aparecerá el mensaje.
- Revisa accesibilidad. Verifica que tu mensaje no dependa solo del color, la forma o la posición visual, y que funcione al leerse con lector de pantalla.
Ejemplos recomendados y no recomendados
Esta guía incluye tablas de contraste "recomendado / evitar" para botones, mensajes de error, textos alternativos, formularios y consentimientos. Por ejemplo, en mensajes de error:
Recomendado: "El RUT debe tener 9 números, sin puntos y con guion. Inténtalo de nuevo."
No recomendado: "Error 56446: input inválido."
La primera versión explica qué pasó y cómo corregirlo, sin exponer códigos técnicos ni culpar a la persona usuaria. Revisa la sección Voz y tono aplicados por componente para más ejemplos.
Consideraciones de contenido y accesibilidad
Voz
La voz es la manera distintiva en que te comunicas y te presentas públicamente; incorpora los valores de la marca y se relaciona directamente con las características del público objetivo al que te diriges.
Por esta razón, desarrollar de manera adecuada la voz del Estado permite que las personas usuarias lo reconozcan y respondan favorablemente a estos mensajes. Para ello, recomendamos los siguientes principios de redacción:
| Principio | Cómo aplicarlo | Sí | No |
|---|---|---|---|
| Cercanía y empatía | Hablar directamente a la persona | "Te avisaremos por correo cuando tu certificado esté listo." | "Se notificará al interesado la disponibilidad del documento." |
| Consistencia de trato | Elige tú o usted según el perfil del servicio y mantenlo en todo el flujo. Tú → servicios masivos, cotidianos o dirigidos a público joven; también, en casos que la demografía objetivo es muy amplia (18 a 65+ años). Usted → servicios formales, legales o dirigidos a población adulta mayor. | En un mismo flujo, usar segunda persona singular cada vez que te refieras a la persona usuaria: "Solicita tu certificado". | Mezclar "ingresa tus datos" con "adjunte sus documentos". |
| Claridad | Lenguaje común, sin jerga ni siglas sin explicar. | "Certificado de Antecedentes para fines especiales (empleadores y algunos trámites)." | "Certificado de Antecedentes Fines Especiales." (sin explicar) |
| Objetividad | Mensajes informativos y descriptivos, sin juicios de valor ni calificaciones. | "Renueva tu cédula." | "El mejor y más rápido servicio de renovación." |
| Precisión sin jerga | Traducir la exactitud legal a un lenguaje común para las personas. | "Autorizas que usemos tu foto solo en esta campaña, durante 12 meses." | "El titular consiente la cesión de sus derechos de imagen conforme a la normativa vigente." |
| Inclusión | No asumir género, estado civil ni condición socioeconómica de la persona usuaria. | "Ingresa tus datos." / "Persona que solicita." | "El usuario casado debe indicar…" / "Estimado señor:" |
Tono
Si bien la voz del Estado nunca cambia, el tono sí lo hace, ya que es la forma y actitud específicas en que se comunica según un determinado contexto.
Cada decisión lingüística que tomas, como las palabras que escoges, la formalidad y estructura de tus frases, moldean el tono y afectan la manera en que las personas usuarias percibirán los mensajes que escribas. Sigue esta guía para implementar el tono adecuado para cada caso.
| Contexto | Estado emocional de la persona | Tono | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| Trámite estresante (declaración de impuestos, situación de salud) | Ansiedad, urgencia | Tranquilo, contenedor, paso a paso | "Este es el primero de varios pasos, que tomarán alrededor de 5 minutos. Tu avance se irá guardando automáticamente para tu tranquilidad." |
| Trámite rutinario (hora médica, certificado) | Prisa, piloto automático | Ágil y directo, sin complementos innecesarios. | "Pide tu hora en 2 minutos." |
| Error o problema | Frustración | Constructivo, sin culpar a la persona usuaria. | "El RUT debe tener 9 números, sin puntos. Revísalo e inténtalo de nuevo." |
| Confirmación / éxito | Alivio | Breve y reconocedor. | "Listo. Enviamos el comprobante a tu correo." |
| Consentimiento / legal | Desconfianza, cautela | Transparente, honesto | "Usaremos tu correo solo para avisarte del estado de este trámite." |
| Asistente virtual / Chatbot | Duda sobre con quién habla | Honesto sobre los límites del asistente | "Soy un asistente virtual. Te ayudo a aclarar consultas frecuentes." |
Voz y tono aplicados por componente
Botones y llamados a la acción (CTA)
El texto siempre debe describir la acción y su destino, sin depender del color ni de la posición.
| ✅ Recomendado | ❌ Evitar |
|---|---|
| Ir al paso 2 | Continuar (a secas, sin contexto) / Leer más |
| Agendar hora médica | Enviar |
Mensajes de error
Los textos deben estar conformados de dos partes: (1) qué pasó + (2) cómo solucionarlo. Omite los códigos numéricos de naturaleza informática y culpar a la persona usuaria del error.
| ✅ Recomendado | ❌ Evitar |
|---|---|
| El RUT debe tener 9 números, sin puntos y con guion. Inténtalo de nuevo. | Error 56446: input inválido |
| No encontramos ese correo. Revisa que esté bien escrito. | Correo incorrecto |
| El archivo supera los 5 MB. Sube uno más liviano. | Error al subir el archivo |
Textos alternativos (alt text)
Describe la función o el contenido, de forma concisa y sin redundancias.
| ✅ Recomendado | ❌ Evitar |
|---|---|
| Mapa con la ubicación de la oficina en calle Moneda 1200 | Imagen de un mapa |
| Botón para descargar el certificado | Imagen |
| El archivo supera los 5 MB. Sube uno más liviano. | Error al subir el archivo |
Si usas imágenes decorativas, ocupa alt="" (vacío) para que el lector de pantalla las omita.
Formularios (microcopy)
Usa etiquetas inequívocas y añade ayuda debajo de los campos difíciles.
| ✅ Recomendado | ❌ Evitar |
|---|---|
| N.º de documento · ¿Dónde lo encuentro? (enlace) | N.º doc. |
| Fecha de nacimiento · Ej: 05/03/1990 | Fecha |
Marca los campos obligatorios con texto, no solo con * de color | Solo asterisco rojo |
Consentimiento (datos, cookies, imagen)
Explica qué se acepta, para qué, por cuánto tiempo y cómo revocarlo, sin utilizar jerga legal.
| ✅ Recomendado | ❌ Evitar |
|---|---|
| "Autorizas usar tu foto en esta campaña de vacunación durante 12 meses. Puedes retirar tu autorización cuando quieras escribiendo a datos@servicio.cl." | "El titular otorga consentimiento para el tratamiento de sus datos conforme a la normativa vigente." |
Chatbot / asistente con IA
- Declara desde el inicio que es IA. "Hola, soy un asistente virtual del servicio."
- Admite los límites y ofrece una salida humana. "No encontré esa información. ¿Quieres que te conecte con un asesor experto?"
- Lenguaje inclusivo y neutro, sin asumir datos de la persona.
Checklist de implementación o revisión
| Criterio | Cumple |
|---|---|
| Se identificó el contexto y el estado emocional de la persona usuaria antes de definir el tono. | |
| Se mantiene un trato consistente (tú/usted) en todo el flujo. | |
| Los botones y CTA describen la acción y su destino. | |
| Los mensajes de error explican qué pasó y cómo solucionarlo, sin códigos técnicos ni culpar a la persona. | |
| Los textos de consentimiento explican qué, para qué, por cuánto tiempo y cómo revocar el permiso. | |
| Los asistentes conversacionales se declaran como IA y ofrecen una salida humana. |
Recursos y contenidos relacionados
- Ver Guía de Voz y Tono en Wikiguías de la Secretaría de Gobierno Digital
- Material de apoyo: lenguaje claro.
- Guía de mejores prácticas y criterios de escritura WCAG.
Evidencia o fuentes
Los lineamientos de esta guía se basan en la Guía de Voz y Tono publicada por la Secretaría de Gobierno Digital, disponible en el enlace de la sección de recursos.
Última actualización: Septiembre de 2026