Diseño de servicios digitales

Recursos y recomendaciones para diseñar servicios públicos digitales centrados en las personas usuarias.

El diseño de servicios digitales busca que las instituciones públicas entreguen soluciones simples, accesibles y comprensibles para las personas. Más que digitalizar trámites existentes, implica repensar la experiencia completa del servicio: desde cómo se comunica, hasta cómo se ejecuta y evalúa.

Qué resuelve y a quién está dirigido

Esta sección reúne recursos oficiales chilenos que orientan el diseño de servicios en el Estado, con metodologías de innovación pública, recomendaciones para sitios web institucionales y estándares técnicos de desarrollo.

Está dirigida a:

• Equipos de diseño y UX que necesitan metodologías para abordar el diseño de un servicio público desde la experiencia de las personas usuarias.
• Equipos de comunicaciones y contenido responsables de sitios web institucionales.
• Equipos de desarrollo que buscan estándares técnicos de referencia para construir servicios digitales del Estado.

Cuándo utilizarlo y cuándo no

Utilízala cuando:

• Estás iniciando el diseño de un nuevo servicio o trámite digital y necesitas una metodología de referencia centrada en las personas usuarias.
• Debes construir o mantener un sitio web institucional y necesitas lineamientos oficiales de estructura y contenido.
• Buscas estándares técnicos de desarrollo de software para instituciones públicas.

No la utilices cuando:

• Ya definiste la metodología y necesitas técnicas específicas de investigación con usuarios: consulta Investigación usuaria.
• Necesitas validar prototipos o flujos ya diseñados: consulta Prototipado y testeo.
• Buscas los componentes visuales o patrones de interfaz en sí: consulta las secciones de Fundamentos y Componentes del sistema de diseño.

Reglas o criterios principales

• El diseño de un servicio digital debe partir de la experiencia completa del servicio, no solo de su interfaz: cómo se comunica, cómo se ejecuta y cómo se evalúa.
• Las decisiones de diseño deben basarse en las necesidades, contextos y expectativas reales de las personas usuarias, no solo en supuestos internos de la institución.
• Los sitios web institucionales deben seguir los lineamientos oficiales de estructura, contenido y componentes definidos por Gob.cl / Kit Digital.
• El desarrollo de software debe alinearse con los estándares y buenas prácticas vigentes de la Secretaría de Gobierno Digital.

Cómo aplicarlo

1. Comprende el servicio completo antes de diseñar la solución digital: su propósito, sus canales y las personas que lo usan.
2. Involucra a las personas usuarias en las etapas de investigación, prototipado y validación, en lugar de validar solo al final.
3. Consulta la metodología de innovación pública del Laboratorio de Gobierno para estructurar el proceso de diseño del servicio.
4. Aplica los lineamientos de sitios web institucionales si el proyecto involucra un sitio o portal del Estado.
5. Alinea el desarrollo técnico con los estándares y buenas prácticas vigentes de la SGD.
6. Documenta las decisiones de diseño para facilitar la mantención y evolución del servicio por otros equipos o proveedores.

Ejemplos recomendados y no recomendados

Recomendado: iniciar un proyecto con un levantamiento de necesidades de las personas usuarias, definir el servicio completo (incluyendo canales presenciales y de soporte) y luego diseñar la interfaz digital que lo sostiene.

No recomendado: partir directamente por digitalizar el formulario en papel existente, sin revisar si el trámite completo (requisitos, canales, comunicación) responde a la necesidad real de las personas usuarias.

La segunda práctica traslada al entorno digital los mismos problemas del proceso original, en lugar de resolverlos, y suele derivar en rediseños costosos una vez que el servicio ya está en producción.

Consideraciones de contenido y accesibilidad

• Alinea el diseño del servicio con los estándares de accesibilidad WCAG 2.2 nivel AA y con los lineamientos de lenguaje claro del sistema de diseño desde las primeras etapas, no como una revisión final.
• Los sitios web institucionales deben seguir la estructura de contenidos definida por Gob.cl / Kit Digital para mantener coherencia entre servicios del Estado.
• Usa siempre los componentes ya disponibles en el sistema de diseño antes de crear soluciones visuales propias.

Checklist de implementación o revisión

Recursos y contenidos relacionados

Guía: ¿Cómo podemos innovar en los servicios públicos desde la experiencia usuaria? Externo

Responsable: Laboratorio de Gobierno

Recurso orientado a comprender cómo la experiencia de las personas usuarias puede ser el punto de partida para innovar en los servicios públicos.

Acceso: Ver en lab.gob.cl

Recomendaciones e indicaciones para sitios web institucionales Externo

Responsable: Gob.cl / Kit Digital (SECOM / SGD)

Lineamientos para la construcción y mantención de sitios web institucionales del Estado, incluyendo estructura, contenidos y componentes.

Acceso: Descargar PDF

Recomendaciones para el Diseño de Servicios en el Estado Externo

Responsable: Laboratorio de Gobierno

Recomendaciones metodológicas para diseñar servicios públicos considerando las necesidades, contextos y expectativas de las personas.

Acceso: Ver en lab.gob.cl

Evidencia o fuentes

Los recursos listados en esta página corresponden a metodologías y estándares publicados oficialmente por el Laboratorio de Gobierno, Gob.cl / Kit Digital y la Secretaría de Gobierno Digital. Consulta cada enlace para acceder a la versión vigente.