Proceso de medición y ejemplos

Proceso práctico para implementar la medición de audiencia en servicios digitales del Estado, con ejemplos aplicados y criterios para elegir herramientas.

Qué resuelve y a quién está dirigido

Esta sección entrega un proceso práctico para implementar la medición de audiencia en servicios digitales del Estado, con ejemplos aplicados y criterios para elegir herramientas según la necesidad real del servicio.

Está dirigida a:

• Equipos de producto y diseño que ya definieron sus métricas y necesitan un proceso claro para implementarlas.
• Equipos técnicos que deben construir paneles de seguimiento o analizar embudos de conversión.
• Coordinadores de transformación digital que buscan ejemplos concretos para justificar decisiones de mejora ante su institución.

Cuándo utilizarlo y cuándo no

Consúltala cuando:

• Ya definiste qué métricas medir y necesitas un proceso paso a paso para implementarlas.
• Buscas ejemplos aplicados de análisis de embudos, puntos de abandono o paneles de seguimiento.
• Necesitas criterios para elegir una herramienta de analítica según tu necesidad real.

No la utilices cuando:

• Aún no sabes qué métricas usar: consulta primero Métricas e indicadores.
• Buscas el catálogo de plataformas disponibles: consulta Herramientas.
• Necesitas resolver dudas normativas de privacidad antes de recolectar datos: consulta Privacidad y cumplimiento.

Reglas o criterios principales

• Medir no es instalar una herramienta y revisar números al azar: la analítica web debe orientar decisiones concretas.
• Las herramientas de analítica son un medio, no el objetivo; se eligen después de definir qué se necesita resolver.
• Se debe recolectar solo lo necesario y revisar la normativa de privacidad aplicable antes de implementar cualquier herramienta.

Cómo aplicarlo

Para que la analítica web realmente oriente decisiones, sigue este proceso:

1. Define objetivos y preguntas. ¿Qué necesitas saber? Por ejemplo, si las personas logran completar un trámite o en qué paso lo abandonan.
2. Selecciona las métricas. Elige los indicadores que responden directamente a esas preguntas (consulta Métricas e indicadores).
3. Establece una línea base y metas. Mide el estado actual antes de hacer cambios, para poder comparar resultados y fijar metas realistas.
4. Segmenta e interpreta los datos. Analiza los datos por canal, dispositivo, tipo de trámite u otras variables relevantes, en lugar de mirar solo el total.
5. Usa los datos para decidir. Prioriza mejoras según lo que muestran los datos: rediseñar un paso, simplificar un formulario, corregir un enlace roto.

Ejemplos recomendados y no recomendados

Análisis de recorridos y embudos

Sigue el camino que recorren las personas usuarias a través de los pasos de un trámite o postulación a un beneficio (embudo). Comparar cuántas personas entran en cada paso y cuántas llegan al siguiente permite ver en qué parte del recorrido se pierde más gente.

Ejemplo: en un trámite de postulación a subsidio habitacional con cuatro pasos:

Este análisis muestra que el paso 3 (adjuntar documentos) tiene la mayor caída. Puede indicar problemas con el formato aceptado, el tamaño máximo de archivos o instrucciones poco claras.

Identificación de puntos de abandono

Dentro de un embudo o formulario, identifica el paso específico donde más personas dejan de avanzar. Ese punto suele señalar un campo confuso, un error técnico o una fricción que vale la pena revisar primero.

Ejemplo: en un formulario de inscripción a un programa de capacitación, el análisis muestra que el 45% de las personas abandona en el campo "Adjuntar certificado de estudios". Al revisar, se detecta que el mensaje de error no indica claramente el formato permitido. Corregir esa instrucción reduce el abandono en ese punto.

Panel básico para monitorear resultados

Construye un panel (dashboard) simple con las métricas clave del servicio. Esto permite al equipo revisar su evolución de forma periódica y compartir resultados con otras áreas, sin depender de reportes manuales.

Ejemplo de indicadores para un panel básico:

Recomendado: un panel con pocos indicadores directamente ligados a decisiones del servicio, como los de la tabla anterior.

No recomendado: un panel con decenas de métricas de todo tipo (colores de botón, tiempo por scroll, clics en cada elemento) que nadie revisa con regularidad y que no se traduce en ninguna mejora concreta.

Consideraciones de contenido y accesibilidad

• Al redactar mensajes de error en formularios (como el ejemplo del certificado de estudios), indica claramente el formato y tamaño de archivo permitido, en lenguaje claro y sin tecnicismos.
• Los paneles de seguimiento deben priorizar indicadores accionables por sobre datos exhaustivos difíciles de interpretar por equipos no técnicos.
• Al reportar resultados de embudos o puntos de abandono, evita atribuir causas sin evidencia (por ejemplo, confirma si la caída se debe a un problema de formato antes de rediseñar todo un paso).

Checklist de implementación o revisión

Recursos y contenidos relacionados

Las herramientas de analítica son un medio, no el objetivo. Antes de elegir una, define:

• Qué necesitas resolver: seguimiento de tráfico, mapas de calor, embudos, pruebas A/B, entre otros.
• Criterios de selección e implementación: facilidad de integración, soporte del equipo técnico, y si la herramienta cumple con la normativa de privacidad aplicable.
• Uso responsable de los datos: recolecta solo lo necesario y revisa la sección de Privacidad y protección de datos personales antes de implementar cualquier herramienta.

Para conocer las plataformas recomendadas, revisa la sección de Herramientas. También puedes consultar Métricas e indicadores y Acerca de la analítica web.

Evidencia o fuentes

Los ejemplos de esta página son ilustrativos y están basados en patrones comunes de análisis de embudos y puntos de abandono observados en trámites y formularios de servicios digitales del Estado.