Guía de mejores prácticas y criterios de escritura accesible

Criterios de redacción para microtextos, botones, formularios y mensajes de servicios digitales del Estado, alineados con lenguaje claro y WCAG 2.2 nivel AA.

Qué resuelve y a quién está dirigido

Estos lineamientos traducen los criterios de accesibilidad de WCAG 2.2 nivel AA en prácticas concretas de redacción: cómo escribir microtextos, botones, mensajes, formularios y flujos que funcionen tanto para personas que leen visualmente como para quienes usan lector de pantalla, navegación por teclado u otras tecnologías de apoyo. El objetivo es que cualquier persona, sin importar su edad, nivel educacional, dispositivo o discapacidad, pueda encontrar lo que necesita, entender lo que encuentra y usar esa información para completar su trámite o interacción con un servicio del Estado.

Está dirigida a:

• UX writers y equipos de contenido que redactan microtextos, botones, formularios y mensajes de servicios digitales.
• Diseñadores y desarrolladores que necesitan validar si un texto, componente o flujo cumple con los criterios de escritura accesible.
• Equipos de calidad y accesibilidad que auditan contenido antes de publicar un servicio.

Cuándo utilizarlo y cuándo no

Utilízala cuando:

• Estás redactando o revisando microtextos, botones, formularios, mensajes de error o consentimientos de un servicio digital.
• Necesitas verificar si un texto ya publicado cumple con los criterios de escritura accesible WCAG 2.2 nivel AA.
• Vas a diseñar un asistente conversacional o flujo con IA y necesitas aplicar criterios de transparencia y accesibilidad.

No la utilices cuando:

• Buscas herramientas técnicas para auditar accesibilidad de código o contraste de color: consulta Herramientas de validación.
• Necesitas lineamientos generales de voz y tono no relacionados con accesibilidad: consulta Material de apoyo: voz y tono.
• Buscas la certificación o auditoría formal de cumplimiento WCAG de un sitio completo: eso requiere una evaluación técnica exhaustiva, no solo de contenido.

Reglas o criterios principales

Estos lineamientos se sustentan en tres marcos generales:

• Lenguaje claro como política pública: entender la información del Estado es un derecho. La claridad reduce dudas y consultas, y fortalece la confianza en las instituciones.
• Buenas prácticas de UX Writing: textos claros, concisos y útiles, orientados a la acción que la persona va a realizar.
• WCAG 2.2 nivel AA (W3C): el estándar internacional de accesibilidad exigido a los sitios y apps del sector público. Cumplir AA implica también cumplir A.

Regla principal: Prioriza siempre a la persona a quien se dirige el texto. Reducir la fricción burocrática es tarea del texto, no del ciudadano.

Cómo aplicarlo

Cada vez que escribas un texto, sigue estos pasos:

1. Analiza contexto y audiencia. Si el trámite es estresante (subsidio de cesantía, denuncia) o rutinario (pedir hora médica), ajusta el tono.
   • Prioriza la contención en mensajes sensibles.
   • Prioriza la agilidad en mensajes cotidianos.
2. Escribe tu versión ideal y acórtala en aproximadamente un 30 % sin perder significado. Coloca primero lo más importante del mensaje (carga frontal).
3. Crea más de una opción cuando el texto sea clave para una experiencia exitosa. Prueba entre 2 y 3 variaciones (una breve, una más explicativa y una intermedia) y escoge el texto final según el contexto en que aparecerá el mensaje.
4. Revisa accesibilidad. Verifica que tu mensaje no dependa solo del color, la forma o la posición visual, y que funcione al leerse con lector de pantalla.

Ejemplos recomendados y no recomendados

Esta guía incluye ejemplos de contraste "recomendado / no recomendado" en cada tema práctico: botones y enlaces, mensajes de error y texto alternativo. Por ejemplo, para el texto alternativo de imágenes:

Recomendado: alt="Ubicación de la oficina en el segundo piso, junto al ascensor"

No recomendado: alt="Imagen de la oficina" (es redundante y no describe la información útil de la imagen).

Revisa las secciones Botones y enlaces y Mensajes de error constructivos más abajo para más ejemplos aplicados.

Consideraciones de contenido y accesibilidad

Estructura y escaneo

La estructura es parte del contenido y también favorece la accesibilidad. Considera siempre que muchas personas no leerán el contenido completo, sino que harán un escaneo veloz sobre él para captar las ideas principales.

• Encabezados jerárquicos y semánticos. Un solo h1 por página (el título principal), sin saltar niveles: de h2 se baja a h3, luego a h4, y así consecutivamente. Todos los encabezados visuales deben ser encabezados reales de código. (WCAG 1.3.1 A, 2.4.6 AA, 2.4.2 A)
• Títulos y etiquetas descriptivos. Cada título debe anticipar siempre el contenido la sección a la que pertenece. (2.4.6 AA)
• Párrafos cortos y viñetas para pasos o listados.
• Idioma declarado. La página indica su idioma principal y marca aquellas partes que estén en otro idioma, para que el lector de pantalla las pronuncie bien. (3.1.1 A, 3.1.2 AA)
• Evitar la descripción por características sensoriales. No uses textos como "haz clic en el botón verde de la derecha" o "el ícono redondo de arriba", sino el nombre o la acción que corresponde: "Selecciona Continuar". (1.3.3 A, 1.4.1 A)

Botones y enlaces (llamados a la acción)

Un enlace o botón siempre debe describir la acción y el destino, y ser comprensible fuera de contexto (los lectores de pantalla pueden listar todos los enlaces sueltos). (WCAG 2.4.4 A)

• El verbo describe la acción; el complemento, el resultado.
• Evita "Haz clic aquí", "Leer más", "Aquí".
• Usa el mismo texto para la misma acción en toda la plataforma. (3.2.4 Identificación consistente AA)
• El área táctil del control debe ser cómoda de pulsar en el celular. (2.5.8 Tamaño del área de interacción, nuevo en WCAG 2.2, AA)

Formularios sin fricción

Los formularios concentran la mayoría de los errores que las personas cometen al avanzar en un flujo y debes diseñar adecuadamente para prevenirlos.

Etiquetas e instrucciones (3.3.2 A)

• Cada campo debe tener una etiqueta inequívoca y visible, asociada al campo (no un simple placeholder que desaparece).
• Indica el formato esperado con un ejemplo: "Fecha (día/mes/año): 05/03/1990".
• Marca claramente los campos obligatorios con texto, no solo con color o un asterisco sin leyenda.

Microcopy de apoyo para campos complejos, ubicado bajo el campo:

Número de documento ¿Dónde lo encuentro? Está en el reverso de tu cédula, arriba a la derecha.

No pidas lo mismo más de una vez. Reutiliza o autocompleta datos ya ingresados en el mismo proceso (por ejemplo, "usar la misma dirección para facturación"). (3.3.7 Entrada redundante, nuevo en WCAG 2.2, A)

Autenticación accesible (3.3.8, nuevo en WCAG 2.2, AA)

• No obligues a memorizar ni transcribir para iniciar sesión; permite pegar contraseñas y usar gestores.
• Evita captchas que exijan resolver acertijos o transcribir caracteres; ofrece alternativas (enlace por correo, reconocimiento de objetos).

No pongas trampas de tiempo. Si hay límite de sesión, avísalo al inicio del flujo y permite extenderlo; guarda lo ya escrito para que no se pierda. (2.2.1 A)

Mensajes de error constructivos

Todo mensaje de error debe explicar (1) qué pasó y (2) cómo solucionarlo, con un texto (no solo un color o ícono). (3.3.1 Identificación de errores A; 3.3.3 Sugerencias ante errores AA). No culpes a la persona de una acción que no resultó como esperaba.

Sigue siempre esta pauta:

1. Describe el problema y ofrece la corrección o un ejemplo válido.
2. Ubica el mensaje junto al campo con error y permite saltar del mensaje al campo.
3. Identifica el campo por texto, no solo con un borde rojo. (1.4.1 Uso del color A)
4. Confirma siempre el resultado, tanto el éxito como el fallo del envío.

Todo mensaje de estado (carrito, "Se encontraron 18 resultados", "Formulario enviado", "Cargando…", entre otros) deben poder anunciarse a lectores de pantalla sin robar el foco. (4.1.3 Mensajes de estado AA)

Prevención de errores en acciones sensibles

Para trámites legales, financieros, de datos o borrados irreversibles, ofrece al menos una de estas alternativas:

• Revisar y corregir antes de enviar.
• Confirmar la acción.
• Deshacer después. (3.3.4 AA)

Ejemplo:

Vas a enviar tu declaración. Revisa que los datos estén correctos; no podrás modificarla después de enviar. Revisar datos Enviar declaración

Contenido no textual: texto alternativo y color

• Alt text. Describe la función o el contenido de la imagen de forma concisa, sin redundancias como "imagen de…". Si la imagen es decorativa, se deja con alt vacío para que el lector de pantalla la ignore. (1.1.1 A)
  • Imagen informativa: alt="Ubicación de la oficina en el segundo piso, junto al ascensor"
  • Al ícono que es único contenido de un enlace, dale un nombre accesible ("Descargar cartola").
• No comuniques solo con color. Estados, errores y obligatoriedad deben tener también texto o ícono con etiqueta. (1.4.1 A)
• Contraste suficiente entre texto y fondo, y en elementos de interfaz y foco. (1.4.3 y 1.4.11 AA) — Aunque es criterio de diseño, el redactor debe verificarlo cuando propone microtextos sobre imágenes o botones.

Consentimiento y uso de datos

Para autorizaciones (datos personales, cookies, derechos de imagen), redacta en lenguaje claro qué se acepta, para qué, por cuánto tiempo y cómo revocar esa decisión, sin jerga legal incomprensible.

Ejemplo:

Usaremos tu correo solo para enviarte el estado de este trámite. No lo compartiremos con terceros. Puedes pedir que lo eliminemos escribiendo a contacto. Aceptar No, gracias

• Explica el propósito antes de pedir la autorización.
• Evita que el banner de cookies u otros avisos fijos tapen botones o campos al navegar con teclado. (2.4.11 Foco no oculto, nuevo en WCAG 2.2, AA)
• Recuerda que el mensaje de consentimiento sobre protección de datos debe revisarse con el área legal de tu institución.

Asistentes conversacionales e IA

Aplica siempre los siguientes criterios:

• Transparencia desde el primer mensaje. La persona debe saber que habla con una IA y no con un asistente humano.

Hola, soy el asistente virtual de servicio. Puedo ayudarte con temas. Respondo con información automática.

• Límites y salida humana (fallback). Cuando la IA no sepa qué responder o el caso exceda su alcance, debe admitirlo y ofrecer una vía alternativa de atención humana.

No encontré esa información en nuestra base de datos. ¿Quieres que te conecte con un ejecutivo de atención?

• Ayuda consistente. Si el sitio ofrece contacto humano, chat, preguntas frecuentes o chatbot, ubícalos en el mismo lugar relativo en todas las páginas para que sean fáciles de encontrar. (3.2.6 Ayuda consistente, nuevo en WCAG 2.2, A)
• Privacidad en la conversación. No repitas en pantalla ni en voz algún dato sensible (contraseñas, números de tarjeta, etc.); procura enmascararlos.

Inclusión y mitigación de sesgos

• No asumas género, estado civil ni condición socioeconómica. Usa fórmulas neutras ("tu solicitud", "la persona titular") en lugar de suponer.
• Evita estereotipos y lenguaje que excluya o culpabilice.
• Escribe pensando en "no dejar a nadie atrás": distintos niveles lectores, adultos mayores, personas con discapacidad cognitiva, usuarios de móvil con conexión limitada, entre otros.

Checklist de implementación o revisión

Antes de publicar un texto, verifica que cumple con todos estos criterios:

• La acción o dato principal aparece primero (carga frontal).
• No tiene siglas ni tecnicismos sin explicar; usa términos consistentes en todo el flujo.
• Los botones y enlaces describen acción y destino, y se entienden fuera de contexto (2.4.4).
• Ningún texto depende solo del color, forma o posición (1.3.3, 1.4.1).
• Cada campo tiene etiqueta clara, ejemplo de formato y ayuda si es complejo (3.3.2).
• No se pide dos veces el mismo dato en el proceso (3.3.7).
• Los errores dicen qué pasó y cómo corregirlo, con un ejemplo (3.3.1, 3.3.3).
• Las acciones sensibles permiten revisar, confirmar o deshacer (3.3.4).
• Imágenes con un alt que describe función/contenido, sin "imagen de…" (1.1.1).
• Encabezados jerárquicos y descriptivos, un solo h1 (1.3.1, 2.4.6).
• Los consentimientos explican qué, para qué, por cuánto y cómo revocar el permiso.
• Los asistentes de IA se declaran como tales y ofrecen una salida humana.

Recursos y contenidos relacionados

• Herramientas de validación de accesibilidad: plataformas y extensiones para auditar accesibilidad técnica.
• Recursos y mejores prácticas WCAG.
• Material de apoyo: lenguaje claro.
• Material de apoyo: voz y tono.

Criterios WCAG 2.2 que impactan directamente al redactor

Utiliza esta tabla como una referencia rápida (nivel entre paréntesis; ** = nuevo en WCAG 2.2). Para auditorías exhaustivas, consulta siempre la documentación oficial del W3C.

Herramientas de validación mencionadas en esta guía

Usa estas herramientas online para comprobar el cumplimiento de las normas WCAG 2.2 AA en tu sitio web.

Evidencia o fuentes

• W3C: Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2, estándar internacional de accesibilidad en el que se basan los criterios citados en esta guía.