Métricas e indicadores de analítica web

Métricas e indicadores pertinentes para comprender el uso, la navegación y el desempeño de sitios y servicios digitales.

Qué resuelve y a quién está dirigido

Esta sección ayuda a elegir qué métricas e indicadores usar para comprender el uso, la navegación y el desempeño de un sitio o servicio digital, en lugar de acumular datos que no orientan ninguna decisión.

Está dirigida a:

• Equipos de producto y diseño que ya tienen una herramienta de analítica implementada y necesitan definir qué medir.
• Equipos de contenido que buscan entender dónde las personas usuarias encuentran fricción en su recorrido.
• Coordinadores de transformación digital que deben reportar el desempeño de un servicio con indicadores concretos.

Cuándo utilizarlo y cuándo no

Consúltala cuando:

• Ya cuentas con una herramienta de analítica implementada y necesitas definir qué métricas medir según tu objetivo.
• Buscas identificar en qué parte del recorrido las personas usuarias abandonan un trámite o formulario.
• Necesitas reportar el desempeño técnico y de resultado de un servicio digital.

No la utilices cuando:

• Aún no has elegido una plataforma de analítica: consulta primero Herramientas.
• Buscas ejemplos aplicados de cómo interpretar estas métricas en un caso concreto: consulta Proceso de medición y ejemplos.
• Necesitas resolver dudas de privacidad sobre qué datos se pueden recolectar: consulta Privacidad y cumplimiento.

Reglas o criterios principales

• No todas las métricas son igual de relevantes para todos los servicios: define primero qué necesitas entender (si las personas encuentran el servicio, si logran completar su trámite, o dónde se atascan).
• Prioriza pocas métricas relevantes por sobre muchas métricas que no orientan decisiones, evitando acumular vanity metrics.
• Relaciona cada métrica con un objetivo concreto del servicio, no solo con lo que la herramienta permite medir por defecto.
• Revisa las métricas en conjunto: una tasa de rebote alta no significa lo mismo en una página de contenido que en un formulario de trámite.

Cómo aplicarlo

1. Define la pregunta que quieres responder (por ejemplo, si las personas completan el trámite o dónde lo abandonan).
2. Elige la categoría de métricas pertinente: uso y alcance, navegación, o desempeño y resultado, según la pregunta definida.
3. Selecciona pocos indicadores concretos dentro de esa categoría, evitando acumular métricas sin propósito.
4. Interpreta los resultados en conjunto y en el contexto del tipo de página o flujo medido.
5. Aplica lo aprendido revisando el proceso de medición y ejemplos aplicados para ver estas métricas en la práctica.

Métricas de uso y alcance

Muestran cuánta gente usa el servicio y con qué frecuencia.

• Visitas o sesiones: número de veces que se accede al sitio o servicio.
• Usuarios o usuarias únicas: cantidad de personas distintas que lo visitan en un período.
• Páginas vistas: número total de páginas cargadas.
• Origen de las visitas: canal por el que llegan las personas (búsqueda, redes sociales, enlaces directos, otros sitios del Estado).

Métricas de navegación

Muestran cómo se mueven las personas dentro del servicio y dónde encuentran fricción.

• Páginas por sesión: cantidad de páginas que revisa una persona antes de salir.
• Tiempo en el sitio: cuánto tiempo permanece una persona interactuando con el servicio.
• Tasa de rebote: proporción de personas que abandonan tras ver solo una página.
• Rutas de navegación: secuencia de páginas que siguen las personas usuarias, útil para detectar recorridos inesperados.
• Puntos de abandono: pasos de un flujo o formulario donde más personas dejan de avanzar.

Métricas de desempeño y resultado

Muestran si el servicio cumple su propósito y con qué calidad técnica lo hace.

• Tasa de conversión o finalización: proporción de personas que completan el trámite o la tarea que iniciaron.
• Tiempo de carga: velocidad con la que responde el sitio, un factor que afecta directamente la experiencia y la accesibilidad.
• Errores y páginas no encontradas (404): indicios de enlaces rotos o rutas que ya no existen.

Checklist de implementación o revisión

Recursos y contenidos relacionados

• Herramientas.
• Proceso de medición y ejemplos.
• Privacidad y cumplimiento.
• Acerca de la analítica web.

Evidencia o fuentes

• Nielsen Norman Group: Vanity Metrics, sobre por qué evitar métricas que no orientan decisiones.