Guía de Lenguaje claro

Lineamientos prácticos para escribir microtextos, botones, mensajes, formularios y flujos claros, consistentes y accesibles en plataformas públicas digitales.

Qué resuelve y a quién está dirigido

Uno de los desafíos que existe en gran parte del sector público es mejorar la fluidez y la calidad de la comunicación que se intercambia entre funcionarios de las instituciones y las personas usuarias. Esta guía entrega herramientas y metodologías para establecer un estándar de lenguaje sencillo y cercano, y define cómo escribir microtextos, botones, mensajes, formularios y flujos en plataformas públicas digitales, integrando principios de lenguaje claro, buenas prácticas de UX Writing y los criterios de accesibilidad de WCAG 2.2 nivel AA.

El objetivo es que cualquier persona, sin importar su edad, nivel educacional, dispositivo o discapacidad, pueda encontrar lo que necesita, entender lo que encuentra y usar esa información para completar su trámite.

Está dirigida a:

• Funcionarios públicos y equipos de contenido que redactan comunicaciones, formularios y trámites dirigidos a la ciudadanía.
• UX writers y equipos de diseño que escriben microtextos, botones y mensajes de interfaz.
• Equipos de comunicaciones institucionales que buscan estandarizar el uso del lenguaje claro en su institución.

Cuándo utilizarlo y cuándo no

Utilízala cuando:

• Necesitas redactar o revisar un texto dirigido a la ciudadanía (formulario, trámite, comunicado, mensaje de interfaz).
• Buscas reemplazar tecnicismos o lenguaje administrativo por expresiones cotidianas.
• Quieres construir un glosario de términos confusos para tu institución o servicio.

No la utilices cuando:

• Buscas criterios específicos de accesibilidad técnica para redacción (botones, formularios, errores): consulta Guía de mejores prácticas y criterios de escritura WCAG.
• Necesitas lineamientos de voz y tono de marca: consulta Material de apoyo: voz y tono.
• El texto corresponde a un cuerpo legal o normativo que no puede modificarse: en ese caso, consulta a tu equipo legal antes de simplificar el lenguaje.

Reglas o criterios principales

Esta guía se sustenta en tres marcos generales:

• Lenguaje claro como política pública: entender la información del Estado es un derecho. La claridad reduce dudas y consultas, y fortalece la confianza en las instituciones.
• Buenas prácticas de UX Writing: textos claros, concisos y útiles, orientados a la acción que la persona va a realizar.
• WCAG 2.2 nivel AA (W3C): el estándar internacional de accesibilidad exigido a los sitios y apps del sector público. Cumplir AA implica también cumplir A.

Regla principal: Prioriza siempre a la persona a quien se dirige el texto. Reducir la fricción burocrática es tarea del texto, no del ciudadano.

Cómo aplicarlo

Existen tres pruebas para comprobar que un texto es suficientemente claro (ISO 24495-1):

1. La persona encuentra lo que necesita.
2. La persona entiende lo que encuentra.
3. La persona puede usar lo que entendió.

Si el texto falla en alguna, debes reescribirlo siguiendo un proceso de 3 fases:

Planificar antes de escribir

• ¿Quién lee y en qué situación? Ajusta el vocabulario a esa persona, no al lenguaje de tu área.
• ¿Cuál es el mensaje y el canal? Un texto para pantalla no es igual a una carta ni un decreto, por lo que debes adecuar la extensión y precisión del contenido según corresponda.
• ¿Cuál es la idea principal? Defínela en una frase; todo lo demás la apoya o sobra.
• Ordena las ideas en un esquema antes de redactar. Lo más importante siempre va primero.

Redactar el borrador

• Escribe un borrador siguiendo tu esquema, sin procurar la perfección en el primer intento.
• Incluye solo una idea por párrafo y un párrafo por bloque de contenido.

Revisar

• Revisa el contenido: Comprueba si sobra información, falta algo o hay vicios.
• Revisa la forma: Valida la estructura de las oraciones, puntuación y ortografía.
• Lee en voz alta. Si te quedas sin aire en una oración, es demasiado larga.
• Pide que otra persona lo lea. Confirma si una persona ajena al proceso de redacción entiende tu texto sin que tengas que explicárselo.
• Revisa el diseño: Verifica la estructura de los títulos, listas y espacios.

Lineamientos generales al redactar

Cada vez que escribas un texto, sigue estos pasos:

1. Analiza contexto y audiencia. Si el trámite es estresante (subsidio de cesantía, denuncia) o rutinario (pedir hora médica), ajusta el tono.
   • Prioriza la contención en mensajes sensibles.
   • Prioriza la agilidad en mensajes cotidianos.
2. Escribe tu versión ideal y acórtala en aproximadamente un 30 % sin perder significado. Coloca primero lo más importante del mensaje (carga frontal).
3. Usa palabras comunes. Reemplaza términos administrativos por equivalentes cotidianos ("acompañar" → "adjuntar"; "a fin de" → "para").
4. Prefiere frases cortas, una idea por oración, utilizando siempre voz activa y sujeto explícito.
5. Crea más de una opción cuando el texto sea clave para una experiencia exitosa. Prueba entre 2 y 3 variaciones (una breve, una más explicativa y una intermedia) y escoge el texto final según el contexto en que aparecerá el mensaje.
6. Explica los conceptos complejos si no puedes reemplazarlos por otros más simples. Si un término técnico o legal no puede cambiarse, defínelo brevemente la primera vez. De preferencia, utiliza tooltips para este fin.
7. Usa títulos y subtítulos explicativos que anticipen el contenido del bloque.
8. Crea listas con viñetas para pasos o enumeraciones; las listas deben ser numeradas si el orden importa.
9. Separa la información esencial de la complementaria.
10. Sigue el orden natural de la oración: sujeto, verbo, complemento.
11. Revisa accesibilidad, verificando que tu mensaje no dependa solo del color, la forma o la posición visual, y que funcione al leerse con lector de pantalla.

Ejemplos recomendados y no recomendados

Esta guía incluye tablas de contraste "recomendado / evitar" en varios temas: construcción de oraciones, orden de las palabras y reemplazo de tecnicismos. Por ejemplo:

Recomendado: "Debes presentar tu cédula."

No recomendado: "La presentación de la cédula deberá ser efectuada por el titular."

Revisa las secciones siguientes para más ejemplos aplicados a distintos casos de redacción.

Consideraciones de contenido y accesibilidad

Cómo escribir oraciones claras

Orden lineal y orden envolvente en las oraciones

Existen dos formas comunes para organizar los elementos de una oración en el idioma español:

Orden lineal: sigue una estructura lógica y directa, sujeto + verbo + complementos (directo, indirecto y circunstanciales). Es el más frecuente en el habla cotidiana y también el más claro y fácil de entender a la primera lectura.

Orden envolvente: altera la posición lógica de los elementos de la oración, por razones estilísticas como dar belleza al texto o destacar una porción específica del mensaje.

La recomendación es alternar entre ambos para que un texto fluya con naturalidad y capture la atención del lector.

Expresiones comunes en lugar de tecnicismos

Las palabras nunca deben ser barreras para que las personas usuarias comprendan un mensaje, sin importar lo necesario que creamos que es un concepto específico. Traducir los tecnicismos o explicarlos es obligatorio para escribir de forma clara.

En caso de expresiones que pueden reducirse a una sola palabra:

En caso de arcaísmos y extranjerismos que pueden traducirse a expresiones cotidianas:

Cómo incluir tecnicismos inevitables

Si debes utilizar obligatoriamente un tecnicismo, porque de lo contrario faltarías a la ley o puedes inducir confusión en una persona usuaria que ya conoce un determinado concepto con un nombre específico, explícalo con una glosa (aclaración breve junto a la palabra, resaltada en negrita) la primera vez que aparece, o en un glosario al inicio.

Ejemplo: "Certificado de antecedentes (documento que acredita si tienes causas judiciales; lo piden para trabajar o firmar contratos)."

Vicios frecuentes que debes evitar

Cómo escribir números, fechas y datos

• Escribe los números en cifras (más fáciles de escanear): "9 números", no "nueve números".
• Fechas completas, con el día si ayuda: "lunes 5 de marzo de 2025".
• Números de teléfono separados en bloques: "+56 9 1234 5678".
• Evita porcentajes y fracciones cuando puedas; usa comparaciones concretas.
• Consistencia: presenta todos los números, unidades y fuentes de la misma forma en todo el texto.

Cómo crear un glosario

La forma más efectiva de sostener el lenguaje claro en el tiempo es construir un diccionario compartido de las palabras y frases que más confunden a la ciudadanía en tus trámites y servicios.

Dinámica sugerida para construirlo en equipo:

1. Cada persona anota las palabras o frases que las personas usuarias no entienden.
2. En grupo, seleccionan las 5 a 10 más repetidas.
3. Por parejas, proponen un reemplazo simple para cada una.
4. Validan los reemplazos con personas usuarias reales mediante testeo.
5. Verifican los acuerdos en grupo y los registran.
6. Actualizan el listado al menos cada dos años.

Checklist de implementación o revisión

Recursos y contenidos relacionados

• Ver Guía de Lenguaje Claro en el portal de la Red de Innovadores Públicos
• Guía de mejores prácticas y criterios de escritura WCAG.
• Material de apoyo: voz y tono.

Evidencia o fuentes

• ISO 24495-1: Plain language — Part 1: Governing principles and guidelines, estándar internacional en el que se basan las tres pruebas de claridad de esta guía.